La loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées de 2005 a consacré les maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) comme guichet unique pour les personnes en situation de handicap. Conformément à l’article L.146-3 du code de l’action sociale et des familles, elles exercent une mission d’accueil, d’information, d’accompagnement et de conseil des personnes en situation de handicap et de leurs proches, ainsi que de sensibilisation de tous les citoyens au handicap.
Les fonctions d’accueil et d’information de la MDPH sont mobilisées tout au long de la procédure d’instruction du dossier de la personne quelle que soit sa demande: renseignements généraux, retrait ou aide au remplissage du formulaire ou encore demandes liées au suivi du dossier. Cette mission se concrétise par plusieurs formes d’accueil : physique, téléphonique, échanges courrier et dématérialisés (téléservices, courrier électronique, etc.).
Porte d’entrée à la MDPH, les fonctions d’accueil et d’information sont déterminantes pour la qualité de service rendu à l’usager, pour sa compréhension des droits et des prestations auxquelles il peut prétendre ainsi que pour contribuer à rendre plus transparent un système souvent qualifié de complexe.
La relation d’accueil doit permettre de faciliter l’accès aux droits et l’acceptation de la démarche.
Les exigences relatives à ces missions et le souhait de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) de répondre au besoin d’appui exprimé par les MDPH et les maisons départementales de l’autonomie (MDA) sur ces sujets a conduit la caisse à travailler à l’élaboration de ce guide. Il est le résultat d’un travail de co-construction mené au long du second semestre 2018 et au début de l’année 2019 avec des représentants des MDPH et des MDA et des associations représentantes des personnes. Il s’est nourri d’une revue de littérature, d’ateliers de co-construction avec les MDPH et des MDA, d’un atelier d’échange avec les associations représentantes des personnes (APF France Handicap, UNISDA, Trisomie 21, Unapei, Unafam) et d’une relecture concertée avec ces derniers.
Ce document recense les bonnes pratiques issues de l’expérience des MDPH et des MDA pour l’accueil et l’information et des représentants des associations consultées. Il donne des repères sur le pilotage, l’organisation, les pratiques ou encore les outils d’information sur ces missions. Il expose des éléments de bonnes pratiques communs à tous les services publics et propose des éléments d’approfondissements sur la spécificité de l’accueil des personnes en situation de handicap. Il n’est toutefois pas exhaustif et ne peut pas se substituer à la formation et l’appui au quotidien aux professionnels de l’accueil.
Ce guide a vocation à appuyer les MDPH dans ces fonctions centrales et à évoluer dans le temps en s’alimentant des approfondissements, compléments et évolutions législatives et réglementaires sur ces sujets.
