Avec l’appui de la CNSA, le réseau des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) et plusieurs collectivités d’outre-mer (Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint Barthélemy et Saint-Martin) se dotent d’un outil de mesure de la satisfaction des usagers : www.mamdph-monavis.fr (nouvelle fenêtre).
Prenant la forme d’un questionnaire en ligne anonyme, l’enquête permettra aux usagers qui le souhaitent de donner leur avis sur la qualité de service de la MDPH de leur territoire : accessibilité physique, qualité de l’accueil, qualité d’écoute, réponse aux besoins, etc.
Les MDPH analyseront les réponses pour améliorer le service aux usagers et la CNSA établira un baromètre national.
Un questionnaire court et accessible
Court, le questionnaire (nouvelle fenêtre) comporte 15 questions organisées en 4 temps :
- une page de « présentation » permettant au répondant de renseigner notamment, s’il est lui-même en situation de handicap ou s’il effectue des démarches à la MDPH pour un proche, les raisons de la demande et l’état de sa demande ;
- le volet « satisfaction » porte sur le niveau de satisfaction général de l’usager et questionne plus précisément sa satisfaction vis-à-vis de points spécifiques : la facilité d’accès de la MDPH, la facilité de contact, la qualité d’accueil, d’écoute, la compréhension des droits et des aides, etc. ;
- le volet « réponse à vos besoins » évalue la satisfaction de l’usager quant au délai de traitement de sa demande ainsi que vis-à-vis des aides accordées ;
- la page « en conclusion » permet aux usagers qui le souhaitent de s’exprimer librement et d’émettre des propositions.
Le questionnaire a été élaboré avec des MDPH et soumis à l’avis de représentants d’associations de personnes handicapées.
Il a été conçu pour répondre aux normes d’accessibilité, tant sur le fond (rédaction selon les règles du facile à lire et à comprendre) que sur la forme (contrastes, aspect visuel, code informatique pouvant être lu par des lecteurs d’écran).
Une enquête annuelle
Si la CNSA a assuré la conception et la mise à disposition de l’outil, elle n’impose pas de modalités de remplissage (questionnaires papiers, tablettes ou postes informatiques mis à disposition à la MDPH, aide au remplissage à la MDPH, enquêtes téléphoniques, etc.). Les associations représentantes des usagers ou les gestionnaires d’ESMS peuvent également venir en appui de la diffusion de l’enquête et accompagner les personnes au remplissage du questionnaire.
Pour cette mission, les MDPH ont à leur disposition un kit d’appui composé :
- de la version imprimable du questionnaire (PDF) pour les personnes préférant remplir une version papier ;
- d’un guide d’appui au déploiement ;
- du QR code du questionnaire ;
- de supports de communication (affiches et flyers réalisés avec l’appui de la CNSA).
Un dispositif d’amélioration de la qualité du service rendu aux personnes
L’outil d’enquête s’accompagne, pour chaque MDPH, d’une plateforme individuelle alimentée en continu.
L’analyse des résultats permettra aux MDPH d’améliorer leur qualité de service, en complémentarité avec le référentiel de missions et de qualité de service (PDF – 283 Ko – nouvelle fenêtre).
Le baromètre national produit par la CNSA au début de l’année 2019 permettra de restituer les enseignements nationaux de l’enquête et d’orienter l’appui de la CNSA vis-à-vis du réseau des MDPH.
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